我們每天都在商場、公共交通工具和不同場合接受服務。我們也許曾因不滿服務而跟服務員爭執。有沒有想過，大家的家人和摯愛親朋，不少也是服務從業員？每天，他們受到的壓力有多大？

台灣最近有服務業人士發起一場前所未有的「尊嚴服務運動」。參與其中，而且聲量頗大的是台北東區一家人氣咖啡店。負責人舉例說，有客人預訂了十二個座位，店員因此得推掉其他客人來接待這一伙人。可是等啊等，客人不來了，致電訂位的客人，得到的答案竟是：「噢，我們訂了太多間，忘了訂了哪些店。」其他遭遇也惱人：小孩子不受管，打破雞蛋，扯破乾花，把洋蔥當球玩，媽媽卻視若無睹。另一家在徐州路的小館，負責人說有客人任由帶來的生日蛋糕製造大量垃圾，訂了位遲到，來不了也不通知，還給臉色服務員看。

顧客永遠是對的？

幾家小型餐飲店，為響應這場運動，率先訂出一些新規矩，例如損壞店內物品須照價賠償，訂位人數與到齊人數不符，店家可以要求換桌等。其中一家餐店的負責人認為，這些規定主要針對一些不禮貌的客人，絕非為難好客人。據他們說，運動要面對是「病態的消費文化」。

很多人相信「顧客至上」、「顧客永遠是對的」這些服務業的金科玉律。然而，尊嚴服務運動證明這不是永遠的真理。日本服務業教父高野登曾表示，服務員不是客人的僕人，客人也絕不是最大的。他認為客人與服務員應該平等對待，互相尊重，才是最佳的服務關係。

高野登是日本 Ritz-Carlton飯店總裁。他的本事是提供連顧客也意想不到的服務，以及讓顧客感動。但他不會要員工卑躬屈膝，而主張在服務員和顧客的互相尊重中體現服務精神，讓員工工作起來更有成就感。高野登的名言是「服務紳士與淑女的紳士與淑女」。

向服務員獻出慈悲之心

除了平等，服務員與顧客之間慈悲地互相對待也十分重要。台灣著名管理學者徐木蘭教授曾說過，各行各業人員，要經常以慈悲的感懷，站在顧客立場來設想，服務品質一定可以提升。徐教授以銀行兌換外幣為例，很多顧客不熟悉不同的外幣，在銀行代顧客兌換時，準確兌換和細心照顧同樣重要。在銀行裏，大家不時見到老人家惶惶恐恐地兌換匯款，因此服務員的慈悲服務很是重要。

換個角度看，顧客也必須對服務人員心存感恩和慈悲，才會令服務人性化，彼此得益。上世紀七十年代香港的電台每逢節日晚上，例如中秋節和除夕，都會播出「慰問當值人士」的環節。當大多數家庭在團圓吃飯時，消防員、救護員、警察、電力廠、煤氣公司、電視台和電台員工，還在服務市民；前線人員中，有很多為人父母或子女，因為當值而未能與家人團聚，我們能不心存感恩嗎？我們能不因此心懷更大的慈悲嗎？

服務，不只是商業行為，也是社會關懷，就在乎我們怎樣看，怎樣做。